Reseñas negativas en Google: descubre cómo gestionarlas

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Las reseñas negativas en Google pueden afectar negativamente a tu negocio siempre que no las gestiones correctamente. Por ello es muy importante saber cómo gestionar estas reseñas negativas y utilizarlas en beneficio para la empresa.

En esta publicación te contaremos los puntos clave a tener en cuenta para gestionar correctamente las reseñas negativas en Google.

Utiliza las reseñas negativas a favor de tu empresa

Los usuarios de internet se han vuelto un tanto escépticos en cuanto a las reseñas en Google, opiniones vía redes sociales o cualquier otra plataforma que disponga de un sistema de valoraciones.

Tras el conocimiento de la existencia del mercado de falsas reseñas, los usuarios confían antes en reseñas negativas o en aquellas que no tienen la puntuación máxima antes de confiar en posibles reseñas compradas.

Los usuarios no se fían de las empresas perfectas, hoy en día, suena extraño

Por este motivo, no te estreses si tu negocio obtiene una reseña negativa o una reseña que no es perfecta.

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Cómo contestar una reseña negativa en Google

Se objetivo

Lo primero que deberás hacer una vez obtengas una reseña negativa será investigar lo ocurrido junto a tus empleados, para tener una visión completa de los hechos comparando ambas versiones.

A la hora de contestar, debes intentar ser lo más objetivo posible y, en ningún momento mostrar enfado.

Se responsable

Por mucho que cueste, debes admitir ser responsable del error ante el cliente y pedir disculpas, siempre y cuando la empresa sea responsable de lo ocurrido, claro.

De lo contrario, siempre mostrando empatía, aclara que el motivo de la insatisfacción no es culpa de la empresa.

Empatiza con el usuario

No basta con decir «lo siento».

Según un estudio realizado por varias universidades de los Estados Unidos, los clientes insatisfechos con un servicio muestran mayor felicidad cuando la empresa empatiza con su problema.

Por ello, debes empatizar con el cliente y demostrar que realmente entiendes su problema y es un tema que te preocupa.

Haz balance

Dentro de lo negativo, ¡no todo es negativo!

Intenta extraer todos los aspectos positivos que puedes encontrar en las reseñas negativas en Google y trabájalos para seguir mejorando.

En tu respuesta, trata de destacar dichos aspectos para que los demás usuarios también vean la parte positiva.

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Explica lo ocurrido

Por supuesto explicar lo ocurrido no justificará el problema, pero ayudará a que los usuarios puedan aceptar tus disculpas si obtienen una explicación por parte de la empresa de lo ocurrido.

Solución

Ofrecer una solución al problema es lo que más desea un cliente insatisfecho, siempre y cuando haya una posible solución.

Debes tener todos los factores en cuenta y tener claro qué vas a ofrecerle al usuario para compensar el problema.

Agradecimiento

Intenta acabar siempre tus respuestas agradeciendo al cliente su valoración hacia la empresa, tanto si es positiva como si es negativa.

Debes de estar completamente agradecido con el cliente ya que, de manera gratuita y sin pedir nada a cambio (cosa muy complicada) ha hecho una crítica que podrás utilizar en tu favor para mejorar la empresa.

Velocidad

Intenta no demorarte demasiado en responder las reseñas de los clientes, ya que estos suelen esperar que la respuesta por parte de la empresa sea lo más rápida posible.

Intenta también que el tiempo de respuesta sea el mínimo para causar buena impresión de cara a los nuevos usuarios. 

Si están investigando tu empresa y ven reseñas sin contestar desde hace días, puede que se replanteen la compra.

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Pero, ¿se pueden eliminar reseñas en Google?

La respuesta técnicamente correcta sería que no se pueden eliminar las reseñas en Google, o al menos no uno mismo.

La única opción que hay disponible está en proceder a solicitar a Google que retire aquella reseña que aparentemente sea falsa, contenga lenguaje ofensivo o incumpla la política de reseñas establecida por Google.

En estas situaciones, si la reseña incumple uno de los requisitos, podremos proceder a realizar la solicitud para que Google la revise y, en el caso de efectivamente incumplirlos, será retirada en un plazo de 24 a 48 horas.

Esperamos haber aportado un granito de arena en tu empresa y que, de esta manera, puedas gestionar a la perfección las reseñas negativas en Google y obtener ventaja de ellas.

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